公安交警部门处于维护社会稳定的最前沿，公安交通管理工作与人民群众的利益密切相关相连，经常让交警部门和交管工作处于社会矛盾的交汇点上。特别是近年来，随着融媒体在舆论场上角力的升级，自媒体的活跃度不断提升，以及网络意识形态的斗争不断加剧，热线投诉、市民留言、网络问政等阳光警务工作的全面推开，让公安交警和公安交管工作处于网络舆情的风口浪尖，给交警部门造成很大的社会舆情压力。如何提高基层公安交警部门应对涉警舆论能力，成为当前一个迫切需要解决的新课题。下面，笔者通过近年来基层公安交管工作实践感悟，结合应对涉警舆情的实践情况，就如何及时、妥善、正确、高效应对涉警舆情谈几点个人的浅见。不当之处，还望批评指正。
一、新形势下产生各类公安交管舆情的原因
公安交通管理工作涉及面广，每一项交管业务都与群众的切身利益密切相关，而且交警每天在路上直接与群众打交道，容易成为舆论关注的焦点。通过对近年来的处置舆情的特点进行分析，产生涉警舆情危机的原因主要有以下几个方面：
（一）社会过度关注公安执法部门。在公权与私权博弈加剧的特定社会环境下，公安机关的一举一动，特别是涉及民警执法不公、执法不严、徇私枉法、违法违纪等负面信息，容易被公众所瞩目，哪怕是一件普普通通的执法事件，也可能因为交警部门涉于其中而成为大众的看点、新闻的卖点，处于舆情的风口浪尖。譬如：近期，群众对停车违法、私装地锁等问题反应强烈、集中，矛盾主要集中在无停车需求的要求加大停车违法和私装地锁执法，还路于民；而有停车需求的要求减少停车违法查纠，方便车辆停靠。针对这一正一反，让交警部门处于两难地步。
（二）群众对交警部门期望值太高。由于社会发展，交警部门工作范围的局限性，许多问题不是交警部门一家即可解决。但近年来，群众对交警部门的期望值却越来越高，有些网民提出的意见建议，较为片面肤浅，不具备可行性与操作性，甚至有些不符合法律规定，更有些完全出于个人利益。譬如：少部分群众在发生交通事故权益受到侵害后，得理不饶人，向办案民警提出过高或无理要求，而当这些要求得不到满足时，将对交警的不满的情绪在网上发泄。
（三）群众维权法制意识逐步提高。随着国家民主法制建设进程的加快，群众的维权意识逐步提高，并且当今时代群众可以借助市长热线、网络平台、手机自媒体等多种形式自由发表意见和看法，不受传统媒体约束。加之，群众对交警部门的期望值却越来越高，有些网民提出的意见建议，可能暂时不具备可行性与操作性，甚至有些还不符合法律规定，导致涉及交警的舆情危机时有发生。譬如：群众向交警部门反应或投诉道路交通安全隐患问题，而这个问题的解决不仅是交警部门一家的事，解决起来也需要时间，让交警部门的回复和解答无法让群众满意。
二、当前交警部门应对涉警舆情存在的问题
（一）舆情危机意识不到位。有的领导视网络如猛虎，只愿远观而不近玩；有的领导对互联网信息传播一知半解，不理不睬，认为交警只要疏导交通、执法规范、保安全、保畅通即可万事大吉，对涉警舆情工作认识不够，导致舆情工作滞后、缓慢。
（二）舆情处置方法不到位。有的停留在“一封、二堵、三删除”的落后模式上，遇到信访、投诉等现实问题没去思考问题所在、认真解决，而是敷衍回复应对，甚至想方设法封堵删除。这样的处理方式，只会让事件越闹越大，把交警部门摆到与社会公众和媒体的对立面去。
（三）舆情工作力量不到位。每一起涉警舆情的产生都不是一蹴而就的，大部分交警部门没有设立专门的涉警舆情工作机构和专职人员，大部分民警没有经过系统的培训和学习。在舆情发生后，往往根据自己在工作中的经验进行处置，尤其是遇到突发事件和紧急情况时，手忙脚乱，无所适从，不能有效应对和妥善处置，导致舆论态势扩大。
四是舆情引导配合不到位。在交警部门现实操作过程中，涉警舆情监控都是信访或者宣传部门负责，其他相关部门的多伴不参与、不主动配合，导致事件的升级、恶化。网络涉警舆情监控处置是一项系统工作，不是单靠交警信访或者宣传部门就能做好的，更不是只需在网上监控回复，要真正做好涉警舆情引导工作，必须多部门协同作战，认真解决问题，才能处置引导得完善、彻底。
三、新时期基层交警应对涉警舆情对策思考
习近平同志指出“做好舆论引导工作，一定要把握好时、度、效”，这是对新形势下舆论引导工作精髓和核心的高度提炼，把握好时、度、效，是实现舆论工作科学性与艺术性有效结合的必由之路。笔者结合长期基层公安交警舆情引导工作实践，谈几点认识和体会，与大家分享。
（一）舆情引导处置必须充分把握“时”。所谓时，是指时间点、时机、时效。无论什么样的舆情事件发生，都有一个非常关键的时间节点。在应对和处置相关舆情过程中，无论是事件发生还是舆情的产生、发酵、应对处置的时机，时间点的把握是一个关键。以前，我们坚信“身正不怕影子斜”的观点，对于网络上传播的一些不实、不良或歪曲、夸张的涉警信息常常是不屑一顾。但是，这种观点显然不适合当今网络时代的特点和网络世界的规律。网络世界打破了空间限制，一个人的一句微博、一条微信、一条抖音，就可能引起成千上万人的围观，如果围观者再把这些信息继续转播，几分钟就能传遍全世界。所以，这个时代的政府行政部门特别是像交警这样的执法部门，必须敢于担当、勇于担当，积极回应网络负面舆情，第一时间回应群众呼声，第一时间公开事实真相，以负责任的姿态对群众做出解释和回答。舆情引导响应必须做到“快、细、严、实”。即快速发现、快速处置、迅速回应、尊重事实。一是快。媒体、网民对于涉警舆情的传播速度之快、点击量之高超出我们的想象，突发性和爆发性往往使我们难以控制。所以，只有在第一时间快速发现，快速处置，迅速回应，积极介入引导才能不会陷入被动局面。二是细。我们针对问题、意见、投诉、要求等情况分析研判要细致，工作要做到位；要根据涉警舆情的分类原则细化落实措施，建立受理、调查、反应、反馈等分级管理机制。三是严。网络的敏感性极其高，如果回复内容或发布消息不严谨，很容易使新闻媒体、记者、网民抓住“把柄”无限放大或误解曲解意思，陷入尴尬局面。四是实。要将涉警舆情工作落到实处，不仅要有快速响应和回复，最关键的是要针对公众反映的问题看清、看透其反应的实质，增加工作的透明度，切实将问题解决好、解决实，才是应对的治本之道。
（二）舆情引导处置必须充分讲究“度”。所谓“度”，既是指尺度、力度、程度，又是指对舆情形势的研究和判断，即所谓度势而为。对重大的新闻舆论事件，既要充分掌握好舆论的传播范围、网民及媒体的主要观点，更要认真研判舆论倾向和发展态势，合理利用所掌握的行政资源和网络资源，恰如其分掌握舆论引导的密度和尺度。一要抓好决策部署力度。新闻舆论即是对交警部门的宣传，也是社会监督机制的重要组成部分。基层交警部门要把舆论引导工作作为交警工作的重要内容，在研究、决策、安排、部署和检查、督导上打好主动仗，防止事后研究而陷入被动局面。二要抓好正面宣传厚度。新闻宣传部门要将交警队伍中涌现出来的好人好事、辛勤工作的典型事迹报道出来，不断增进广大人民群众对交警工作的理解和支持，提高交警部门的执法公信力和亲和力。同时将国家的法律法规向群众进行宣传教育，增强人民群众的法律意识，使其知法、懂法、守法，让广大群众即要学会通过法律的途径来维护自己的合法权益和表达自己的诉求，又能自觉履行法律规定的各项义务。三要做好警务公开广度。新媒体时代，公开已经成为顺应民声诚意的“必选项”，那种 “一封、二堵、三删除”的做法只会让人更加产生怀疑，只有信息越公开、越透明、越及时，引发批评和质疑的风险就越小，在负面舆情处置工作中越处于主动地位。交警部门要通过各种媒体将警务活动及时向群众公开，让群众知晓警务活动的目的意义。四要做好负面舆情应对深度。一旦发现涉警信息与事实不符，要迅速查清原因，本着实事求是的原则，在第一时间公之于众，以正视听。
（三）舆情引导处置必须充分保证“效”。舆论引导的“效”，即效果，管理效果、执法效果和社会效果。这就需要我们坚持以人民为中心的执法理念和服务理念，必须遵循网络舆论传播和引导的客观规律，以还原事实真相，回应网民关注的焦点，网下做好实体处置，网上及时公开发声，达到舆论工作的最终目的，并最大限度修复受损形象和公信力。一是要有效提高思想认识。把“做功”和“说功”有机结合统一协调起来。通过强有力的宣传，把交通民警辅警群体特别听指挥、特别能奉献、特别能战斗的精神向公众传播，取得各级领导、社会各界广大人民群众对公安交警的理解和支持，提高公信力和亲和力；要不断创新贴近实际、贴近民众的公安宣传方式，丰富公安宣传内容，推广警民互动活动，积极主动的通报相关信息，变传统的灌输式宣传为主动交流式宣传。二是要实效抓好媒体沟联。要善借媒体之势，采取主动提供公安交管工作新闻题材和线索，采用召开新闻发布会、邀请媒体记者到一线采访等方式，加强与新闻媒体的沟通联系，积极主动地为媒体提供服务，建立起与新闻媒体互信、互助、互动的和谐关系；要通过定期走访新闻单位等形式，认真听取媒体对交警部门的意见建议，争取实现交警部门与新闻媒体的良好合作、互惠双赢的关系。三是高效建立专业舆情队伍。各级交警部门，特别是基层交警大队要进一步完善涉警舆情信息的日常收集汇总、跟踪监测、分析研判、引导化解等工作措施，通过及时掌握各种涉警舆论信息，及时进行深入有效的研判和有效妥善的处理；要要根据不同的形式和表现形式，分级分类建立涉警舆情引导和危机处置预案，明确各职能部门和相关单位的职责任务，将舆情回应、整改落实等工作落到实处。（作者：常德交警支队直属一大队 刘小满）
