为进一步提升医院门诊服务质量，强化员工服务意识，规范服务流程，4月9日，常德市第四人民医院在南区406会议室开展窗口工作人员服务礼仪培训。医院副院长王全、副院长邓燕清出席会议，相关科室负责人以及医院导诊、财务科、药剂科、一站式窗口工作人员参加。培训由服务提质办主任李芳主持。
常德市第四人民医院党委委员、副院长邓燕清在会上作出三点工作要求：一、提高思想认识，明确服务提质意义。窗口服务是医院形象的“第一扇窗”，直接影响患者对医院的信任与满意度。在医疗行业竞争加剧、患者对就医体验要求日益提升的背景下，窗口岗位虽小，却肩负着连接医院与患者的关键使命。大家需从医院发展和患者需求出发，将服务提质视为本职工作，将培训内容转化为行动自觉；二、聚焦关键环节，落实服务规范。结合培训内容，各岗位需做到强化职业形象与环境规范、强化沟通技巧与服务礼仪、强化流程意识与协同配合；三、坚持学用结合，巩固培训成效。培训结束后，各科室要组织复盘，制定个性化服务提升计划，将培训内容转化为日常工作标准。并建立“考核+督导”双机制。
他强调，服务提质没有终点，希望大家以培训为契机，用细节改善积少成多，用服务提升聚沙成塔，共同打造有温度、有品质的就医环境，为医院高质量发展筑牢根基。
医院特邀服务提质培训资深专家张惠彬老师，为大家进行了《窗口工作人员服务礼仪培训》。张老师不仅从理论层面深入讲解了窗口职业形象与工作环境规范、窗口服务用语与沟通礼仪技巧、首诊首接负责制与投诉纠纷应对等核心内容，还通过大量实际案例，生动展示了导诊、财务、药剂、一站式窗口在不同场景下的服务流程规范。培训现场气氛热烈，互动频繁，参会人员受益匪浅，多名学员表示，以往认为“服务礼仪”是形式化要求，但通过培训认识到“规范服务是医疗安全的隐形保障”。
作为此次窗口、门诊分管院领导，医院党委委员、副院长王全对此次培训作会议总结。他表示本次服务礼仪培训内容丰富、针对性强，对提升窗口工作人员的服务水平具有重要意义。通过今天的培训，大家要深刻认识到服务提质的重要性，切实将培训内容转化为实际行动。他强调，医疗服务质量是医院生存和发展的生命线。希望大家聚焦医疗服务中的痛点、难点问题，以患者需求为导向，以服务提质行动实施方案为标准，转变服务理念，改善服务环境、优化服务流程，持续提升医疗服务质量和效率，为患者提供更加优质、高效、便捷的医疗服务，为医院高质量发展贡献力量。
据了解，为持续推进医疗优质服务，改善患者就医感受，提升医院品牌影响力，医院制定了2025年“服务提质行动”计划。该计划以全院服务培训为抓手，规范服务行为，主要针对近三年投诉进行深入分析，找出问题短板，结合岗位特点及工作需求开展全院全员分部门分层级服务礼仪培训。此外，还将通过多项举措全面提升服务质量：以严肃投诉处理为突破点，提升服务意识；以规范不良事件管理为契机，实现持续改进；以优化服务流程为推手，提升患者体验感；以优质服务明星为标杆，发挥榜样作用。
来源：指尖新闻
作者：张嘉敏
编辑：刘眉欣
